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细节决定成败,从一张餐巾纸说起-aomenMACAU.com 市场趋势精选

去过肯德基或星巴克人应该都会有这样的感受:当你点好了餐,服务人员一定会将餐巾纸随同餐盘递给你;如果还需要更多餐巾纸时,服务人员也会毫不犹豫给你再拿几张;而星巴克的餐巾纸是可以自取的。

在我家附近有一家以奶制品为主的食品店,连锁门店号称达上千家,该门店在收银台旁边放了一个塑料小筐,是盛放餐巾纸的,但常常发现,塑料筐是空的,或者是没在相应的位置,你问服务人员要时,服务人员总是不能快速响应,特别是生意忙碌时,不情愿乃至不耐烦情绪跃然脸上,心里总会有一些不适感。

零售是细节,这是零售不变的法则;走进每一家星巴克或肯德基,你对店员服务的感受几乎是一致的,职业、规范、高效,而很多本土连锁企业都在学它们,但对细节的管控和规范总是差很多。

除了餐巾纸,我们常常可以见到的一些不适现象还有:店员之间当众大声交谈、店员面无表情或状态懒散、地面和卫生间总是不够干净,更不用说因操作不规范而履被曝光的食品卫生问题。

细节最能打动人心,同样也最能给人造成不适感,服务人员的一个眼神、一种情绪、一个小动作......都是顾客体验的直接感受;同样都是本土的服务人员,差距存在的原因是什么?

首先要反思企业有没有相应的规范,对每一个操作环节的流程规范和细节规范,对新出现问题的持续梳理并逐步优化,进而形成更多、更细规范。

在浮躁的当下,很多企业的重心依旧是放在规模的扩张上,急于讲故事融资,而往往在营运管理的标准化系统建设上没有去精益求精,没有静下心去持续打磨产品和服务,不断追求做的更好。

同样以餐巾纸为例,是顾客自取,还是由服务员递给顾客?如果是随同食物一起给,给几张餐巾纸合适?如果是顾客自取,放在哪里?每次放多少?一个门店餐巾纸的消耗多少是合理的?

可以说,规范化是国内多数连锁企业的最大短板,一方面是对以往好的经验和做法没有总结和分析,没有形成规范可以去继承和发扬,另一方面是针对新的问题和需求没有及时去制定新的规范,或对原有的规范做出调整,这也是很多企业很难做长久或持续焕发生命力的主要原因。

其次是,针对规范,有没有对员工进行系统的培训。

每一个岗位的员工应该都明白自己要做什么?应该怎么做?以什么样的态度和状态去做?

很多企业一旦被曝光问题,总是以“临时工”名义来为自己开脱,临时工难道就没有经过任何培训吗?企业针对不同部门、不同环节、不同层级的人员都需要进行相应的系统培训。

除了技能和规范培训外,还要强调职业化道德、精神和修养的培训,做一行爱一行,不要让生活中的其他情绪影响自身的工作状态。

最后,是有没有相应的监测和纠正举措,确保执行到位。

即使是临时工出了错,有没有相应的机制去发现错误、纠正错误,并建立相应的奖惩机制;除了依赖技术实时监控、营运督导不定期检查等手段外,店长是门店规范执行的首要责任者,有没有及时发现问题,包括周围的同事,是熟视无睹,还是及时去指正?

都在说要找痛点和需求,对于零售行业,尤其是在消费升级背景下,确保商品的安全、卫生、品质就是最大的痛点,其次是服务细节的不断改善,这背后都是需要有更好的规范,同时确保规范执行落地,才能让企业更长久良性的发展,让顾客在整个购物过程中都感觉舒适和舒心。

  

资讯来源:联商网

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